Cesta k dokumentu: Domovská stránka » Ministerstvo práce a sociálních věcí » Média a veřejnost » Noviny Práce a sociální politika » Dobrý tip:

Strategie vlídného řešení konfliktů (nejen) v zaměstnání

Protože každý konflikt je jiný a vždy ho spoluutváří více aspektů, neexistuje – bohužel – jedna jediná strategie řešení. Existuje však mnoho možností, jak ke konfliktům přistupovat pozitivně a dosahovat dobrého vyústění. Ani boj, ani útěk nebo vytěsnění nepřinášejí urovnání, které by uspokojilo všechny. Toho lze dosáhnout teprve vědomým vypořádáním s konfliktem, s jeho příčinou a s potřebami protějšku. Přitom pomáhá přenést se do prožívání druhého, vnímat jeho pocity a aktivně nabízet řešení.

Zkoumání příčin

Když jde o konflikt mezi lidmi, hraje velkou roli rozlišení jeho příčin a spouštěčů. Často sice při konfliktech rozeznáme spouštěč, neodhalíme však vlastní příčinu. Ovšem teprve když ji známe, jsme schopni konflikt řešit.

Nenaplněné potřeby

Martin byl nedávno povýšen na vedoucího týmu a nastupuje na nové pracovní místo. Místo aby podle slibu dostal vlastní kancelář, má se o novou kancelář dělit s jedním kolegou. Martin zuří tak, že vtrhne do kanceláře svého nadřízeného a povolí otěže svému rozčilení: „To bych si vyprosil. Dohodli jsme se, že dostanu vlastní kancelář!“

Kdybychom se Martina zeptali na příčinu jeho vzteku, asi by odpověděl: „Nebyla dodržena naše dohoda.“ Tato odpověď ukazuje, že Martin sice rozeznává spouštěče konfliktu, nikoli však příčinu. Nedodržení slibu konflikt vyvolává. Co však konflikt způsobilo? Zde přicházejí do hry Martinovy potřeby. Stát se vedoucím týmu pro něj znamená důležitý krok v kariéře. Potřebuje svou vlastní kancelář jako zřetelnou vnější známku svého úspěchu. Zde tkví příčina.

Martinova potřeba ocenění a veřejného uznání není naplněna. To v něm vyvolává velký hněv. Ale místo aby přišel na kloub příčině, drží se Martin spouštěče a napadne svého nadřízeného. Co ten s jeho útokem udělá? Nadřízený se patrně bude bránit nebo se rozhodne pro protiúder. Nebo začne konejšit a pokusí se konflikt potlačit. Ani jedna z těchto reakcí Martinův konflikt nevyřeší, jen ho zesílí.

Jestliže nadřízený zareaguje obranou, protiútokem nebo potlačením, bude jasné, že ani on nerozeznává příčinu Martinova konfliktu. Pak má před očima spouštěč konfliktu, nedodrženou dohodu. Skutečná příčina, totiž nenaplněná potřeba ocenění a uznání, zůstane nepovšimnuta.

Jestliže se oba snaží o pozitivní řešení konfliktu, potřebují znát příčinu. Jinak zůstane konflikt nevyřešený nebo se najde jen špatný kompromis, jak ukazují následující možné reakce:

Reakce 1: Obrana
Nadřízený se omluví za své chování a vysvětlí Martinovi, že bohužel není žádná kancelář k dispozici a on tedy nemohl rozhodnout jinak. Martin může přijmout omluvu i pochopit, že nemůže mít vlastní kancelář. Ale konflikt, potřeba uznání, je stále přítomný.

Reakce 2: Protiúder
Nadřízený následně Martina napadne: „Ještě před několika týdny jsme mluvili o tom, že výkony ve vašem týmu neodpovídají požadavkům. Přesto stojím za rozhodnutím, že jste byl povýšen na vedoucího týmu. Než tedy ode mě něco budete příště požadovat, potěšilo by mě, kdybyste nejprve vy sám předložil výkony, které jsou pro takovou pozici žádoucí.“

Tím, že nadřízený vnese do hovoru jiná témata, hrozí, že konflikt se rozroste. Možnost, že Martin se bude moci věnovat skutečné příčině konfliktu, bude stále nepravděpodobnější.

Reakce 3: Potlačení
Nadřízený reaguje chladnokrevně: „Ano, máte pravdu. Nedávno jsem se ve váš prospěch rozhodl jinak. Ta kancelář je větší a nachází se strategicky mnohem výhodněji. Kromě toho ji sdílíte s panem Homolou, se kterým přece úzce spolupracujete. Proto je mnohem lepší, když budete sedět blízko sebe. A navíc jste přece přátelé.“

Rovněž při této reakci nadřízený nezkoumá skutečnou příčinu Martinova výstupu. Nyní Martin může buď svou věc vzdát, nebo může zkusit předložit námitky. Jestliže se však opět vrátí ke spouštěči – nedodržené dohodě – bude řešení konfliktu velmi nepravděpodobné, protože nadřízený ho bude dále konejšit.

Všechny tři reakce zřetelně ukazují, že nemá smysl se zaměřovat na spouštěče konfliktu. Člověk pak léčí symptomy a nevěnuje se příčině. K léčbě dochází teprve při ošetření nemoci. U konfliktu tomu není jinak.

Na výše uvedeném příkladu se ukazuje, že nás může zasáhnout mnoho konfliktů. Reagujeme pak už jen jako zmíněný nadřízený na Martinův útok. Přitom podle našeho obvyklého způsobu chování sáhneme po útěku, útoku nebo potlačení. Rychlá reakce se zpravidla zaměřuje na to, co konflikt právě vyvolává. Naše reakce nečekají, až náš rozum konflikt zanalyzuje a najde příčinu. Dá se toho však dosáhnout cvičením.

U pracovníků z oddělení reklamací můžeme pozorovat, že se bleskovému hledání příčiny konfliktu nepochybně dá naučit: „O co mému protějšku skutečně jde? Jaká základní potřeba u něj není naplněna?“ Tyto otázky jsou rychle nastoleny a odstartují snahu o poznání konfliktu a jeho příčiny – i když je vždy nelze rychle zodpovědět.

Lidé, kteří jsou ve své práci často vystaveni útokům, potřebují zcela zvláštní strategie, aby se vyhnuli jejich eskalaci. Kdo je ve své práci denně vystaven stížnostem, kritice, provokacím a negativním pocitům, musí tomu něčím čelit. Běžné strategie jako útěk nebo útok nefungují. Pracovník sotva může prchnout pokaždé, jakmile toho na něj bude moc. Rovněž útočné chování není natrvalo udržitelné. Kdo na každý útok reaguje protiútokem a chytá se každé provokace, ten bude do konfliktů zatažen neustále.

Kdo naopak konflikty vytěsňuje a nechce je vnímat, ten zřejmě na následky svého postupu po nějaké době onemocní. Konflikty pak totiž nebudou ani rozeznány, ani je nebude možné zpracovat a vyřešit.

Autor: MPSV
Poslední aktualizace: 20.11.2009

Nastavení zobrazení:

Tento text byl zobrazen / vytisknut z webu Ministerstva práce a sociálních věcí (http://www.mpsv.cz) dne 17.12. 2017 000 22:40.